Sonntag, 6. April 2008

Banco de Chile Edwards Citi

Ich bin seit nun 15 Jahren treuer Kunde der Citibank. Die Citibank als weltweite Privatkundenbank hat mich bei meinen Unternehmungen immer super unterstützt. So konnte ich 1994 auf meiner Reise durch Australien und Neuseeland mehrere Monate davon profitieren, dass Bargeldabheben an Citibankautomaten weltweit kostenlos ist. Es war nie ein Problem in Deutschland mein Konto mitzunehmen, als ich beruflich von Saarbrücken nach Frankfurt umzog und später dann nach Freiburg ging. Ich bin damals von der Volksbank weg, weil ich mein Konto nach einem Umzug innerhalb Saarbrückens nicht beibehalten konnte, geschweige denn den Kontoauszugsdrucker der neuen Filiale benutzen konnte. Schon Mitte der 90er konnte ich am Citibankautomaten meine Kontobewegungen verfolgen, egal ob ich in London, Paris, Sydney oder New York war. Als ich mich 2003 mit einem Start-up in London selbständig machte, gab es glücklicherweise die Citibank. Ich lebte in Deutschland und verdiente mein Geld in London. Von meinem UK Citibank Konto konnte ich in sekundenschnelle Geld kostenlos von England nach Deutschland online transferieren (naja, der Wechselkurs war nicht immer der günstigste).

Als wir dann hier nach Chile gezogen sind, war auch wieder die Citibank für uns da. Versucht man in Chile als Ausländer ohne Anstellungsvertrag ein Girokonto zu eröffnen, hat man schlechte Karten. Da ist nix zu machen, außer man kennt einen Ejecutivo. Auch wenn man darauf insistiert, das Konto lediglich zu Transaktionszwecken zu benutzen und keinen Bedarf an Krediten zu haben, wird einem müde lächelnd die Ausgangstür gezeigt.
Die Citibank war da anders. Ich musste damals ein Konto haben, damit wir unseren Vermieter per Scheck monatlich bezahlen können. Überweisungen passen nicht in sein Buchhaltungssystem. Ich verzögere schon seit einem Jahr die Zahlungen, um ein Argument zu haben, doch endlich einen Dauerauftrag einrichten zu können. Keine Reaktion, die Chilenen bevorzugen Schecks, obwohl für Überweisungen, Daueraufträge, etc. die Infrastruktur da ist.
Nach einigen Diskussionen in der Citibank Filiale, einem Anruf bei meinem Citibank Berater in Freiburg, 20 Formularen, 30 Kopien, Polaroidbild und Fingerabdrücken auf mindestens 10 Dokumenten, bekam ich mein Privatkonto und wenige Wochen später dann auch noch ein Geschäftskonto für die Firma. Alles lief bestens bis zum 1.1.2008 als die Banco de Chile und Citibank fusionierten.

Wir kamen Anfang Januar von einer Woche in Huili Huilo zurück nach Santiago und die Plakate der neuen besten Bank des Landes Citi Edwards waren unübersehbar. Es gab Fernsehspots in denen der Cirque de Soleil die neue Bank tänzerisch vorstellte, Radiospots und jede Menge Printmaterial in unserem Brieffach… und wir durften dabei sein. Wahrscheinlich hatte die Banco de Chile ihr gesamtes Fusionsbudget ins Marketing gesteckt und Operations ging leer aus. Schon in der ersten Woche kam man sich tatsächlich vor wie im Zirkus.
Als ich am nächsten Tag meine Kontoauszüge fürs Geschäftskonto ausdrucken wollte, bekam ich nicht wie üblich meine Transaktionen für den vergangenen Monat auf einem Blatt Papier Format Carta ausgedruckt, sondern nur noch einen Streifen Thermopapier mit meinem aktuellen Saldo…’Hallo, was soll ich denn damit’. Ja, ich solle ins Internet gehen und mir es von dort ausdrucken…von zum druckoptimierten HTML Seiten jedoch keine Spur.
Danach wollte ich einen Scheck eines Kunden einlösen; ja auch die Kunden bevorzugen leider dieses Zahlungsmittel. Bei der Citibank war das einfach, Bankkarte durch ein Lesegerät ziehen und schon konnte die Dame an der Kasse den Betrag dem Konto gutschreiben. Das war im Dezember noch ne Sache von einer Minute. Nun gab es täglich lange Schlangen in der ehemaligen Citibank Filiale. Nach ca. 20 Minuten war ich dran und suchte verzweifelt das Gerät, um meine Karte durchzuziehen. Man hielt mir gleich ein Formular hin, das ich von Hand ausfüllen musste. Eine Information fehlte mir: Meine Kontonummer. Diese wird in Chile selbst auf dem Kontoauszug nicht angegeben, ledig auf den Schecks steht sie drauf und mein Scheckbuch (ich hasse dieses Ding im 21. Jahrhundert) hatte ich natürlich nicht dabei. Ich musste also bis zum nächsten Tag warten.
In den folgenden Wochen konnte ich keine Transaktionen über das Internet Banking machen, das Scheckbuch wurde mein täglicher Begleiter. Dann kam das Desaster mit den Digipasses, für das die Banco de Chile eine Millionen Dollar Strafe bei der Finanzbehörde bezahlen musste. Positiver Nebeneffekt: Ich wurde immer besser im Ausformulieren von spanischen Zahlen.
Was mich am meisten bei dieser amateurhaften Integration zweier Bank Organisationen stört, ist die Tatsache, dass auf der einen Seite Millionen für die Werbung verschleudert wurden auf der andern Seite keinerlei Kommunikation mit den Ex Citibank Kunden stattfand. Ja selbst die Ex Citibank Mitarbeiter wurden im Regen stehen gelassen. Marcela, meine Ejecutiva, wusste in den letzten 3 Monaten selbst von keiner dieser Änderungen und ich habe ihr regelmäßig von meinen Erlebnissen berichtet, so dass sie halbwegs auf dem Laufenden gehalten wurde.
Plötzlich war sie auch nicht mehr meine Ansprechpartnerin für das Geschäftskonto und die neuen Kontaktpersonen bei Banconnexion erwiesen sich als inkompetent und unzuverlässig. Ich konnte 3 Monate meine monatliche Steuervorauszahlung nicht online machen, juhu gestern hat es das erste Mal funktioniert.
Wir beschweren uns nun seit Monaten darüber, dass wir unsere Beiträge zu den Sozialversicherungen nicht mehr online bezahlen können. Das ging letztes Jahr problemlos über Previred. Die Formulare und Schecks jeden Monat von Hand auszufüllen treibt uns und unseren Steuerberater in den Wahnsinn. Ich bekam nie eine Antwort von Banconnexion außer, dass es jetzt funktionieren müsste. Vorgestern bin ich dann in die Filiale, um physisch anwesend zu sein, als das Problem telefonisch behoben werden sollte. Nach 1 Stunde und ca. 10 Telefonaten innerhalb der neuen Banco de Chile Edwards Citi Organisation, wurde mir frustriert mitgeteilt, dass das über previred (ein webbasierter Service) gar nicht mehr ginge und dass sich in den nächsten Tagen der technische Support bei mir melden würde, um eine Software auf meinem PC zu installieren, über die ich die Zahlungen veranlassen können. Vorher müsste ich aber noch einen Vertrag unterschreiben. Ich habe mich daraufhin verabschiedet.
Die Banco de Chile hat sich an der Integration der Citibank Chile, einer Organisation, die technologisch und von den Prozessen her weit überlegen war, kräftig verhoben. Die Kunden laufen in Scharen davon und ich mit.