Banco de Chile Edwards Citi

Ich bin seit nun 15 Jahren treuer Kunde der Citibank. Die Citibank als weltweite Privatkundenbank hat mich bei meinen Unternehmungen immer super unterstützt. So konnte ich 1994 auf meiner Reise durch Australien und Neuseeland mehrere Monate davon profitieren, dass Bargeldabheben an Citibankautomaten weltweit kostenlos ist. Es war nie ein Problem in Deutschland mein Konto mitzunehmen, als ich beruflich von Saarbrücken nach Frankfurt umzog und später dann nach Freiburg ging. Ich bin damals von der Volksbank weg, weil ich mein Konto nach einem Umzug innerhalb Saarbrückens nicht beibehalten konnte, geschweige denn den Kontoauszugsdrucker der neuen Filiale benutzen konnte. Schon Mitte der 90er konnte ich am Citibankautomaten meine Kontobewegungen verfolgen, egal ob ich in London, Paris, Sydney oder New York war. Als ich mich 2003 mit einem Start-up in London selbständig machte, gab es glücklicherweise die Citibank. Ich lebte in Deutschland und verdiente mein Geld in London. Von meinem UK Citibank Konto konnte ich in sekundenschnelle Geld kostenlos von England nach Deutschland online transferieren (naja, der Wechselkurs war nicht immer der günstigste).

Als wir dann hier nach Chile gezogen sind, war auch wieder die Citibank für uns da. Versucht man in Chile als Ausländer ohne Anstellungsvertrag ein Girokonto zu eröffnen, hat man schlechte Karten. Da ist nix zu machen, außer man kennt einen Ejecutivo. Auch wenn man darauf insistiert, das Konto lediglich zu Transaktionszwecken zu benutzen und keinen Bedarf an Krediten zu haben, wird einem müde lächelnd die Ausgangstür gezeigt.
Die Citibank war da anders. Ich musste damals ein Konto haben, damit wir unseren Vermieter per Scheck monatlich bezahlen können. Überweisungen passen nicht in sein Buchhaltungssystem. Ich verzögere schon seit einem Jahr die Zahlungen, um ein Argument zu haben, doch endlich einen Dauerauftrag einrichten zu können. Keine Reaktion, die Chilenen bevorzugen Schecks, obwohl für Überweisungen, Daueraufträge, etc. die Infrastruktur da ist.
Nach einigen Diskussionen in der Citibank Filiale, einem Anruf bei meinem Citibank Berater in Freiburg, 20 Formularen, 30 Kopien, Polaroidbild und Fingerabdrücken auf mindestens 10 Dokumenten, bekam ich mein Privatkonto und wenige Wochen später dann auch noch ein Geschäftskonto für die Firma. Alles lief bestens bis zum 1.1.2008 als die Banco de Chile und Citibank fusionierten.

Wir kamen Anfang Januar von einer Woche in Huili Huilo zurück nach Santiago und die Plakate der neuen besten Bank des Landes Citi Edwards waren unübersehbar. Es gab Fernsehspots in denen der Cirque de Soleil die neue Bank tänzerisch vorstellte, Radiospots und jede Menge Printmaterial in unserem Brieffach… und wir durften dabei sein. Wahrscheinlich hatte die Banco de Chile ihr gesamtes Fusionsbudget ins Marketing gesteckt und Operations ging leer aus. Schon in der ersten Woche kam man sich tatsächlich vor wie im Zirkus.
Als ich am nächsten Tag meine Kontoauszüge fürs Geschäftskonto ausdrucken wollte, bekam ich nicht wie üblich meine Transaktionen für den vergangenen Monat auf einem Blatt Papier Format Carta ausgedruckt, sondern nur noch einen Streifen Thermopapier mit meinem aktuellen Saldo…’Hallo, was soll ich denn damit’. Ja, ich solle ins Internet gehen und mir es von dort ausdrucken…von zum druckoptimierten HTML Seiten jedoch keine Spur.
Danach wollte ich einen Scheck eines Kunden einlösen; ja auch die Kunden bevorzugen leider dieses Zahlungsmittel. Bei der Citibank war das einfach, Bankkarte durch ein Lesegerät ziehen und schon konnte die Dame an der Kasse den Betrag dem Konto gutschreiben. Das war im Dezember noch ne Sache von einer Minute. Nun gab es täglich lange Schlangen in der ehemaligen Citibank Filiale. Nach ca. 20 Minuten war ich dran und suchte verzweifelt das Gerät, um meine Karte durchzuziehen. Man hielt mir gleich ein Formular hin, das ich von Hand ausfüllen musste. Eine Information fehlte mir: Meine Kontonummer. Diese wird in Chile selbst auf dem Kontoauszug nicht angegeben, ledig auf den Schecks steht sie drauf und mein Scheckbuch (ich hasse dieses Ding im 21. Jahrhundert) hatte ich natürlich nicht dabei. Ich musste also bis zum nächsten Tag warten.
In den folgenden Wochen konnte ich keine Transaktionen über das Internet Banking machen, das Scheckbuch wurde mein täglicher Begleiter. Dann kam das Desaster mit den Digipasses, für das die Banco de Chile eine Millionen Dollar Strafe bei der Finanzbehörde bezahlen musste. Positiver Nebeneffekt: Ich wurde immer besser im Ausformulieren von spanischen Zahlen.
Was mich am meisten bei dieser amateurhaften Integration zweier Bank Organisationen stört, ist die Tatsache, dass auf der einen Seite Millionen für die Werbung verschleudert wurden auf der andern Seite keinerlei Kommunikation mit den Ex Citibank Kunden stattfand. Ja selbst die Ex Citibank Mitarbeiter wurden im Regen stehen gelassen. Marcela, meine Ejecutiva, wusste in den letzten 3 Monaten selbst von keiner dieser Änderungen und ich habe ihr regelmäßig von meinen Erlebnissen berichtet, so dass sie halbwegs auf dem Laufenden gehalten wurde.
Plötzlich war sie auch nicht mehr meine Ansprechpartnerin für das Geschäftskonto und die neuen Kontaktpersonen bei Banconnexion erwiesen sich als inkompetent und unzuverlässig. Ich konnte 3 Monate meine monatliche Steuervorauszahlung nicht online machen, juhu gestern hat es das erste Mal funktioniert.
Wir beschweren uns nun seit Monaten darüber, dass wir unsere Beiträge zu den Sozialversicherungen nicht mehr online bezahlen können. Das ging letztes Jahr problemlos über Previred. Die Formulare und Schecks jeden Monat von Hand auszufüllen treibt uns und unseren Steuerberater in den Wahnsinn. Ich bekam nie eine Antwort von Banconnexion außer, dass es jetzt funktionieren müsste. Vorgestern bin ich dann in die Filiale, um physisch anwesend zu sein, als das Problem telefonisch behoben werden sollte. Nach 1 Stunde und ca. 10 Telefonaten innerhalb der neuen Banco de Chile Edwards Citi Organisation, wurde mir frustriert mitgeteilt, dass das über previred (ein webbasierter Service) gar nicht mehr ginge und dass sich in den nächsten Tagen der technische Support bei mir melden würde, um eine Software auf meinem PC zu installieren, über die ich die Zahlungen veranlassen können. Vorher müsste ich aber noch einen Vertrag unterschreiben. Ich habe mich daraufhin verabschiedet.
Die Banco de Chile hat sich an der Integration der Citibank Chile, einer Organisation, die technologisch und von den Prozessen her weit überlegen war, kräftig verhoben. Die Kunden laufen in Scharen davon und ich mit.

Halo

Wie in vielen Ländern haben sich auch in Chile Mobiltelefone rasant verbreitet. Kaum jemand verfügt nicht über ein Celular, bis auf meine Partnerin Antje, die sich immer noch weigert, dieses Kommunikationsmittel einzusetzen. Mir kommt es vor, als ob jeder und ständig seinem Bedürfnis nach fernmündlicher Kommunikation nachkommt, mobil oder übers Festnetz. Das Mobilnetz in Chile ist flächendeckend, selbst in der Metro wird telefoniert, lediglich im Naturpark Huilo Huilo, fern ab der Zivilisation im Süden des Landes, hatte ich bisher keinen Handyempfang. In unserem kleinen Bürohaus, das noch 3 weitere Unternehmen beherbergt, klingelt ständig das Telefon - außer bei uns.
Wir kommunizieren fast nur noch über Email, Messenger und hin und wieder telefonieren wir mit unseren Lieferanten und Kunden über Skype. Ich finde das ständige Anrufen und erreichbar sein behindert eine effiziente und effektive Arbeitsweise. Beim Telefonieren muss man sich schnell in andere Sachverhalte hineindenken, 2 Personen müssen gleichzeitig verfügbar sein und bei uns kommt noch erschwerend hinzu, dass wir in 3 Sprachen kommunizieren. Deshalb konzentriert sich bei uns - auch wegen der Zeitverschiebung - alles auf Emailkommunikation. Dies hat sich als extrem stressmindernd erwiesen und unsere Kunden machen das mittlerweile alle gerne mit.
Wir waren im Februar 3 Wochen in Europa und hatten dadurch die Möglichkeit das erste Mal seit langer Zeit, teilweise das erste Mal überhaupt, mit unseren Kunden in England, Deutschland und der Schweiz persönlich zu sprechen. Jetzt wissen wir auch welches Gesicht und welche Stimme sich hinter den Emails verbirgt.

Was mich bei den Chilenen immer wieder amüsiert, ist die Art und Weise wie telefoniert wird und vor allem wo: Steht man als Fußgänger an der Ampel und beobachtet die vorbeifahrenden Autos, sind nach meiner Schätzung gut ein Drittel der Fahrer am telefonieren – und zwar nicht mit Freisprecheinrichtung, sondern mit einer Hand am Ohr - wohl dem, der über ein Automatikgetriebe verfügt. Neulich hätte ich beinahe einen Fahrradfahrer überfahren. Er kam mir bei Dunkelheit ohne Licht, gegen die Einbahnstraße fahrend entgegen: Eine Hand am Lenker, die andere Hand hielt ein Handy ans Ohr. Als wir vor kurzem abends in der Presidente Errazuriz joggten kam uns ein Jogger entgegen, wild diskutierend an seinem Mobiltelefon. Eine bizarre Situation hatte ich letzte Woche im Supermarkt. Dort war ein Typ mit seiner Frau einkaufen. Während seine schwangere Señora die schweren Getränke Container in den Einkaufswagen hievte, unterhielt er sich mit seinem Kumpel in einer Lautstärke, dass der gesamte Supermarkt an der Konversation teilnehmen konnte. Er konnte bei seinem Gespräch nicht stillstehen, sondern lief in Windeseile hin und her, quer durch den Supermarkt, die Gänge auf und ab. Und irgendwie hatte ich das Gefühl er verfolgt mich. Erst beim Gemüse, dann stand er an der Fischtheke hinter mir, kam mir bei den Nudeln entgegen und rannte mich fast vor dem Weisweinregal um. Das ganze ging 20 Minuten, irre. Da wünscht man sich die schwachen Akkus oder das gute alte analoge Schnurtelefon zurück.

Was mich auch immer wieder erstaunt ist, wie die Chilenen telefonieren. Es ist absolut unüblich, dass sich der Anrufende mit Namen und Anliegen meldet. Ich unterbreche den einfallenden Redeschwall gerne mit der Frage: „Wer spricht und mit wem möchten Sie sprechen.“ Ruft man irgendwo an, meldet sich das Gegenüber meist nur mit einem schwachen „Halo“. Selbst bei großen Unternehmen hat sich das bei uns in Europa mittlerweile nervige: „Firma soundso meine Name ist XY, was kann ich für Sie tun“ nicht durchgesetzt.
Bei den Handygesprächen auf der Strasse, die man unvermeidlich mitbekommt, beobachte ich immer wieder, dass die ersten 15-30 Sekunden draufgehen sich gegenseitig zu identifizieren, zur großen Freude von Movistar und Entel. Ein erleichtertes ‚Ahhh’ beendet diesen Kommunikationsschritt, worauf die nächste Frage meist lautet: „¿Donde estas?“- Wo bist Du? Als ob das so wichtig ist, im mobilen Zeitalter.

CMS 2.0?

Es ist Januar und der Sommer ist unerbittlich heiß. Im Gegensatz zum Vorjahr kühlt es dieses Jahr auch nachts nicht mehr ab. Auch für die nächsten Tage sind 30° + angesagt.
In der Woche vor Weihnachten hatten wir noch einige Projekte abgeschlossen, bevor es in den verdienten Urlaub für uns nach Huilo Huilo und für Grit zum Surfen nach Brasilien ging:
www.crb-sportfishing.com - Anbieter von Hochseefischen vor der Küste der kanarischen Inseln mit Sitz auf Cran Canaria.
www.southamerica-inside.com - Agentur für Spanisch Sprachkurse und Spanisch Sprachreisen in ganz Lateinamerika aus Santiago de Chile.
www.alcuincapital.com - Private Equity und Venture Capital Investor aus London.

Neben der täglichen Aktualisierung und dem Redesign einiger Auftritte unserer bestehenden Kunden arbeiten wir momentan an 2 sehr interessanten Projekten: Entwicklung von 3D Grafiken und 3D-Animationen für Zahnimplantate sowie Aufbau eines Portals für die Chilenische Bergbauindustrie. Dieses Portal wird ein Unternehmensverzeichnis mit über 3000 Einträgen, redaktionelle Inhalte zur Kupfer- und Salzindustrie, sowie ein Online Business Network für die Branche beinhalten.

Stefan hat mich auf den neuen Auftritt von Sinner und Schrader aufmerksam gemacht, der einige Diskussionen im Internet ausgelöst hat: www.sinnerschrader.de.
Über die grafische Gestaltung, die Verwendung von Flash und die Usability lässt sich streiten. Ich finde das Konzept, dass man das Internet als Content Management System (CMS) nutzt, genial. Text, Präsentationen, Fotos, Mitarbeiterprofile, Kontaktangaben sind nicht auf der eigenen Website, sondern werden auf jeweils darauf spezialisierten Web 2.0 Diensten im Internet extern gelagert. Die eigentliche Sinner und Schrader Website ist lediglich eine Linksammlung. So stehen die Mitarbeiterprofile bei XING und Linkedin, Text bei Google Docs, Präsentationen bei slideshare und Fotos bei Picasa, Google Maps ist natürlich auch dabei und Jobangebote werden von Jobpilot geliefert. Die Website blendet diese Informationen aus externen Quellen lediglich ein, was ja auch Sinn macht, man vermeidet dadurch doppelte Datenhaltung und muss sich nicht um Synchronisierung der Inhalte bemühen. Ich bin gespannt, inwieweit sich dieses Konzept durchsetzt: Ist das das CMS 2.0?

Ein kritischer Komentar aus dem Hause Sinner und Schrader:
Hier gibt es weitere Posts und Kommentare zu dem Thema: